Desarrollo de Negocios » La Reputación Digital u Online

En el mundo online existe una gama casi infinita de Gurús, Expertos, Compañías, Coaches, Emprendedores y un largo etc. Lo maravilloso del mundo digital es la diversidad, pero  también es una desventaja ¿Por qué digo esto? Porque como emprendedor necesitas diferenciarte de otros que hacen exactamente lo que haces tú, el mercado en el nicho que sea está saturado.

Hay muchas estrategias para lograr esta diferenciación, puedes pedir asesoramiento para tu reputación digital.

En este artículo nos centraremos en la reputación online o la reputación digital como factor diferenciador en tu nicho.

Tabla de contenidos

  1. ¿Qué es la reputación digital u online?
  2. ¿Qué es ORM u Online Reputation Management?
  3. ¿Por qué es tan importante la reputación digital?
  4. Neuromarketing y reputación online
  5. ¿Cómo se gestiona la reputación online?
  6. ¿Tienen las marcas personales reputación online?
  7. Plataformas donde se puede gestionar la reputación digital
  8. ¿Cuándo contratar una agencia de reputación digital?
  9. Algunos ejemplos de marcas con mala reputación ¿Qué son las crisis en redes sociales?
  10. Diferencias entre identidad digital y reputación online
  11. ¿Cómo “se limpia” la reputación online de una empresa o marca personal?
  12. Herramientas para monitorizar tu reputación digital
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¿Qué es la reputación digital u online?

La reputación online es el valor, el reconocimiento bueno o malo de tu marca personal o la de tu negocio.

@ottomarketer

En el mar de internet, tener buena reputación digital significa más clientes por lo tanto más ventas. Si un potencial cliente llega a ti por medio de sus búsquedas en Google y no te conoce, lo primero que hace es ver las reseñas de tu ficha de Google My Business

Las famosas reseñas de Google my Business son en sí, una estrategia muy potente para conectar con más clientes. Mientras tus reseñas sean positivas tu reputación online será cada vez mejor, pero si tienes reseñas negativas el cómo las gestiones impulsará más aún tu reputación.

Con esto no te estoy diciendo que incentives las reseñas negativas, sino que las veas como una oportunidad de esto te hablaré más adelante.

Como todo marketero, hay que medir y gestionar todos nuestros pasos digitales para así determinar qué acciones nos favorecen más que otras. La reputación digital no se escapa de esto, no se puede dejar a que se desarrolle libre como el viento por lo que te voy hablar sobre la ORM (en sus siglas en inglés online reputation management) 

¿Qué es ORM u Online Reputation Management?

Es hacer un análisis de seguimiento de la reputación online de un negocio, al tiempo que se trata de influir de manera positiva sobre los contenidos que puedan afectar esa reputación.

Si un comentario negativo o  información perjudicial se difundiera contenido viral y con repercusión mediática, podría dar a la basura con todo lo invertido y los esfuerzos dedicados a la construcción de la marca, de ahí que el objetivo del ORM sea proactivo: inducir una predisposición positiva en los usuarios para que las opiniones coincidan con los intereses empresariales del negocio o marca.

En definitiva, la reputación online de un negocio es y será la opinión de los usuarios sobre tus acciones o la de tu empresa en el entorno online. 

En este sentido, las reseñas, valoraciones y opiniones de los usuarios juegan un papel protagonista por lo que es muy importante incluirla dentro de tu estrategia de marketing digital.

ORM Online reputation management

¿Por qué es tan importante la reputación digital?

Sabes ya que la opinión que tengan de tus productos es un aspecto relevante y el impacto en tus ventas potente. Un día puedes estar en la cima y al siguiente debajo de la alfombra.

Si todavía no estás convencido te expondré más motivos para que cuides tu reputación online:

  • Opiniones: Si te es familiar amazon, seguro que revisas los comentarios de otros compradores, miras la reputación (la cantidad de estrellitas amarillas y cuántos han opinado al respecto). Pues es eso, si tu marca no tiene un buen prestigio, no te tendrán en cuenta para realizar esa conversión (compra o contrato). Mientras que si estás bien valorado será más fácil que te prefieran a ti o tu producto. Es universal, que el cliente encuentre la mejor calidad al menor costo.
  • Posicionamiento: el SEO y la reputación digital tienen un vínculo muy fuerte. Ya que uno de los criterios que utiliza Google para el posicionamiento en su motor de búsqueda es la reputación online.  Por tanto, los negocios que acumulan mejores opiniones y valoraciones tienen más posibilidades de aparecer entre las primeras opciones de manera orgánica tras una búsqueda. Para lograrlo debes crear tu ficha de GMB con una estrategia de SEO LOCAL.
  • Fidelización: Si tenemos valoraciones positivas y la reputación de ofrecer unos servicios y productos de muy buena calidad, será mucho más fácil que los usuarios que acudan a nosotros repitan.
  • Confianza: Una buena reputación online genera confianza entre las personas. Esto es algo sencillo de entender: si mucha gente muestra una opinión positiva sobre nosotros, quienes no nos conozcan confiarán más porque tenemos una buena fama. 

Neuromarketing y reputación online

Unas líneas atrás te comenté sobre gestionar tu reputación digital y que dentro de eso está en de disuadir a tu cliente ideal de comprar y luego que hable muy bien de tu negocio. Allí es donde entra el neuromarketing o mejor dicho, empleamos estrategias según sus principios. 

En mi artículo titulado “ Los 6 Principios de la persuasión de Robert Cialdini” te los explico de forma concisa. 

En pocas palabras utilizas el neuromarketing para que otros usuarios por validación social o deseo de pertenencia al grupo, escriban una reseña en tu ficha de Google My Business o en tu Web. Así tendrás cada vez más reseñas que te ayudarán a incrementar tus ganancias. 

Si tu web no muestra las reseñas de tus clientes, estás perdiendo ventas. Incluir recomendaciones de otros usuarios en un producto aumenta las ventas desde un 20% aproximadamente. Aprende más de Neuromarketing.

Pero no es tan sencillo y aquí te recuerdo que debes gestionar tu reputación digital y ya estarás preguntando: ¿Pero Otto cómo se gestiona mi reputación online? Te lo explico a continuación

¿Cómo se gestiona la reputación online?

Gestionar la reputación online de una marca es complejo y necesario, de ella depende muchas veces, el éxito de la inversión en marketing digital. 

Para optimizar la reputación que no depende exclusivamente de ti, hay que elaborar estrategias basadas en el análisis, la prevención y la corrección. 

Monitoriza: Existen herramientas, tanto gratuitas como de pago, que se encargan de analizar en la red en busca de conversaciones negativas sobre las palabras clave vinculadas a la empresa o la marca, dando lugar a informes de seguimiento.

El mejor canal en el que gestionar la reputación online son las redes sociales, monitorea lo que dicen de ti en las redes sociales, es el mejor termómetro, por ello, le dedicaré un apartado solo a ellas.

Consigue unos resultados de búsqueda satisfactorios: Realmente, todas las piezas que forman la estructura digital de tu negocio pueden influir en la reputación digital del mismo: diseño inadecuado, mala usabilidad web, estrategia de contenidos poco trabajada, etc. Esta es la razón por la que es tan importante contar con ayuda profesional en todas las fases del proceso de digitalización de una empresa.

Prevención y corrección: Es un error asociar la gestión de la reputación online a las crisis puntuales, y no. La prevención también lo es. Ofrecer experiencia web de calidad al usuario, contar con productos buenos y trabajar la atención al cliente, son medidas potentes para mantener una buena reputación online y afianzar la marca en el sector.

¿Tienen las marcas personales reputación online?

Si, ya que tienes definido tu ‘quien soy’ digital, debes gestionar tu reputación, según tus objetivos, ¿Por qué quieres que te conozcan?, y de allí vas incentivando que hablen bien de ti en las redes sociales. Una marca personal puede subir a la fama de un día al otro y esto dependerá de lo que otras personas comenten de ti. 

También debes gestionar tu reputación digital, sacarle provecho a las crisis (siempre las habrá) y prevenir teniendo un plan de acción bien estudiado que irá evolucionando a través del tiempo y las experiencias.

Plataformas donde se puede gestionar la reputación digital

Como ya te he mencionado anteriormente, las redes sociales son la mejor manera de gestionar tu reputación digital tanto si es un negocio o marca personal.

Google My Business o google mi negocio

Esta es la primera de las plataformas, si un potencial cliente te busca, se decantan por ir a Google. 

Que tengas tu ficha de Google es esencial porque si está verificada, Google la mostrará al lado derecho del ordenador o será la primera opción (luego de los anuncios) en los móviles. 

Es famosa ya que puedes hacer reseñas de negocios y también el sitio donde consultar las reseñas que otros clientes han hecho sobre ti. 

Facebook

Si decides tener una página de empresa en Facebook debes gestionarla como una red social más y esto va con todas las redes sociales que crees. No puedes o no debes dejar abandonado un perfil, da muy mala impresión y denota poco profesionalismo.

Ahora bien, si decides tener un perfil personal de Facebook tienes 2 opciones. Si lo quieres tener público no debe ofrecer una imagen que te pueda ser perjudicial. Para ello, o bien mantenemos una buena imagen en nuestro perfil, o bien gestionas adecuadamente la privacidad de nuestra cuenta.

Gestionar una página adecuadamente requiere mucho tiempo porque debes actualizarla con frecuencia. De lo contrario Facebook penalizará tu alcance cada vez que publiques. Descubre las diferencias entre página de empresa y perfil personal en facebook.

Linkedin

LinkedIn a nivel profesional es la red más importante ya que se ha convertido en un gran networking. En LinkedIn es imprescindible:

  • Foto de perfil adecuada, en internet aparecen muchos trucos de cómo lograrla.
  • Mantener tu perfil perfil actualizado.

Debes cumplir con estas dos condiciones como mínimo para que LinkedIn sea un apoyo en tu reputación digital.

Si decides utilizar LinkedIn como parte de tu estrategia de marketing digital te recomiendo:

  • Participa en grupos de LinkedIn para ganar relevancia en ellos y ser más visible.
  • Pide recomendaciones a compañeros de trabajo, clientes, amigos y familiares.
  • Aumenta el número de valoraciones de tus aptitudes.
  • Publicar artículos en LinkedIn. En especial los artículos son muy interesantes, ya que pueden ser vistos en tu perfil.
  • Comenta los estados de otros profesionales.

En mi canal de YouTube tienes un vídeo de cómo optimizar tu perfil de linkedin.

Grupos en redes sociales

Utiliza los grupos de tu temática para compartir novedades de tus productos o servicios, y opinar sobre otras publicaciones de otros usuarios. 

Aprovecha el impulso que genera interactuar en estos grupos e integra la autoridad con la reputación. Algunos grupos son privados o necesitas autorización de los administradores, estos son los mejores para compartir tus publicaciones porque tienen usuarios hipersegmentados.

Yelp, el tenedor, tripadvisor

En estas plataformas el objetivo más allá de promocionar, es generar reseñas positivas o negativas de usuarios que reciben o asisten a estos lugares.

El coste de una mala reputación en estas plataformas es muy alto ya que la competencia es feroz y su relevancia depende casi solo de las reseñas de otros usuarios. Un día puedes estar en la cima y al siguiente caer.

Por lo que te recomiendo tener un manual de crisis, gestionar de la mejor manera las reseñas que ofrecen estas plataformas.

Foros y comunidades

Los foros al igual que los blogs tienen también lo suyo, si decides incorporar los foros a tu estrategia de marketing digital debes tener en cuenta que es una de las herramientas más usadas para mejorar la reputación personal de los profesionales, sin embargo lo importante no es tanto tenerla como mantenerla y que tenga cierto posicionamiento. 

Para ello debes publicar con frecuencia y tener un plan de contenidos interesantes y acordes que te ayude a posicionarte para los términos en los que queremos ser relevantes. Tener un blog en el que actualicemos con frecuencia (lo ideal es que sea al menos una vez a la semana) nos permite tener contenido propio que compartir en las redes.

Además, los foros son la forma perfecta de poner en práctica muchas estrategias de marketing que por una razón u otra no podemos llevar a cabo con otros clientes. Las comunidades son como pequeños laboratorios en el que experimentar y probar cosas diferentes. Algunos foros que te pueden interesar son Reddit, Quora u otros segmentados como forocoches, enfemenino y más.

Reputación offline

La reputación offline existe y también es necesario mantener la reputación no digital. Lo que quiero decirte es que el boca a boca también debe cuidarse, no solo debes centrarte en la reputación digital sino en que piensan fuera de lo digital.

Es más difícil de medir ya que las reseñas negativas solo se ven en las plataformas o redes sociales. 

La reputación offline y la confianza son los activos más importantes de una empresa, por lo que evolucionar, promover y proteger a las marcas, debe de ser un medio para conseguir el fin último o la misión de cada compañía.

¿Cuándo contratar una agencia de reputación digital?

Ya te he comentado que debes tener una buena gestión de la reputación digital e incluirla en tu plan de marketing digital. Como consejo, si no te sientes con la preparación necesaria, no tienes los resultados esperados, el tiempo o te agobias, deberías buscar una agencia de reputación digital o un profesional que tenga la experiencia para crear una estrategia personalizada de tu negocio.

Una buena agencia de reputación digital gestionará la crisis cuando se presente un mal comentario o reseña y tendrá un protocolo de acción y convertirá algo negativo en positivo.

Si necesitas que te asesore para gestionar la reputación de tu empresa o marca personal, contactame.

Algunos ejemplos de marcas con mala reputación ¿Qué son las crisis en redes sociales?

Desde respuestas incorrectas hasta situaciones no tomadas en serio, puede marcar de por vida la reputación de tu empresa. 

Las crisis de reputación (periodo de mala reputación digital)  pueden tener consecuencias desastrosas para una empresa, ya sea un pequeño emprendedor local o una poderosa multinacional.

Te voy a dar 2 ejemplos de mala gestión de una crisis que leí en marketing directo:

Air Europa

La reputación de una de las aerolíneas más importantes en España quedó muy dañada a causa de un grave incidente provocado por una pasajera en silla de ruedas. 

La aerolínea negó el acceso al avión a la pasajera sin un acompañante. Ella decidió denunciar a través de su Twitter lo que le había sucedido y pidió a sus seguidores un RT para que se hiciera viral su situación. Como era de esperar, el twitt llegó a un público mayor y los usuarios se sumaron a la crítica.

Los hashtag #discriminación #discapacidad y #denuncia acompañaban el nombre de la compañía y el tuit de la afectada consiguió más de 2.600 retuits. Entre estos se encontraban varios influencers, por lo que el mensaje corrió como la pólvora e incluso se hizo eco de la situación el Partido Popular, quien propuso que el caso se analizará en el congreso.

La respuesta de la compañía aérea ante esta crisis de reputación fue responder de forma rápida al tuit de la pasajera afectada con unas palabras poco correctas

Air Europa trasladó las condiciones de su servicio y transcribió su reglamento en el que se indica estrictamente que una persona en silla de ruedas debería ir acompañada. La respuesta tan solo fue un agravante del problema y tras las críticas recibidas, optaron por el silencio sin ofrecer una solución a la pasajera.

Domino’s Pizza

En este caso, la crisis vino por causa de su Community Manager. Todo empezó con un vídeo de YouTube de un empleado de la marca en el que mostraba cómo jugaba con los ingredientes con la que después se hacían las pizzas.El problema llega cuando en el vídeo se ve como el mismo empleado se introduce trozos de pizza en la nariz. 

El vídeo fue viral y el asunto se agravó cuando entraron los medios de comunicación para informar sobre la acción.

A pesar de todo, podemos tomarnos esta gestión de crisis como un ejemplo de cómo solucionar los errores. Domino’s Pizza no tenía un plan estructurado, por lo que su respuesta fue tardía, aunque eficaz:

  • Actualizaron la entrada de Wikipedia de la marca para explicar la crisis y cómo la habían resuelto.
  • El presidente de la compañía pidió disculpas en otro vídeo colgado en YouTube.
  • Se realizó una campaña de email marketing para explicar lo sucedido.
  • Se abrieron cuentas en Twitter y Facebook para estar más presentes en redes sociales.

Fuente: marketingdirecto.com

Hay muchísimos ejemplos en internet de malas gestiones de crisis de grandes marcas te invito a investigar sobre ellas y así darte cuenta de la importancia de contar con profesionales en la materia y tener un buen manual de crisis, sobre todo en redes sociales, donde se puede hacer viral y las consecuencias desastrosas.

Diferencias entre identidad digital y reputación online

La identidad digital son los elementos que la propia marca construye para identificarse y proyectarse al exterior, tipografías, paleta de colores, logo, web y demás. La identidad va a depender siempre de la marca y es su total responsabilidad.

La reputación online es la opinión que los usuarios de internet tienen sobre una persona o empresa. Es una construcción subjetiva, hecha colectivamente y con una relevancia pública de la que se derivan efectos positivos o negativos.

¿Cómo “se limpia” la reputación online de una empresa o marca personal?

Ya sabemos que la construcción de una imagen positiva para tu empresa puede tardar décadas, pero un desliz puede echar a perder tu reputación online en cuestión de segundos.

Ahora bien, como hacer para limpiar la reputación luego de una crisis o por una inadecuada gestión de reseñas/comentarios negativos.

Primero asesórate con un experto en reputación online, y segundo realiza estas acciones construyendo una reputación digital sólida y que atraiga clientes:

  • Investiga: Busca información sobre tu marca en la red y obtener los términos con los que los usuarios relacionan tu marca y te ayudará a optimizar el SEO.
  • Monitorizar: Saber en todo momento qué se dice de tu marca y quién lo dice, te permitirá prevenir posibles crisis de Reputación Online.
  • Analiza y actúa: Una vez analizadas las búsquedas y los comentarios, debes definir las estrategias a seguir para limpiar los posibles comentarios negativos de los usuarios, así como potenciar los positivos.
  • Genera y publica contenido de interés: Implanta en tu empresa el Marketing de contenidos. En cualquier caso, el objetivo es posicionar estos contenidos en las búsquedas de Google y mejorar el posicionamiento SEO.
  • Diseña un Plan de crisis online: En él deben quedar especificadas al mínimo detalle todas las acciones necesarias para gestionar una crisis en redes sociales.
  • Gestiona las críticas: Aprovecha el potencial de la web para interactuar con los usuarios. Si los comentarios negativos tienen fundamento, hay que asumir responsabilidades y disculparse. Si no, siempre se puede recurrir al protocolo de actuación de tu marca para reaccionar con celeridad ante cualquier situación de emergencia. 

Herramientas para monitorizar tu reputación digital

Antes de hablarte de las herramientas para monitorizar la reputación online de tu negocio, debo nombrarte que es lo que tienes que medir.

  • Actividad online: Mide el grado de actividad de tu marca digital en blog, redes sociales y web.
  • Keywords: Define cuáles son las palabras clave relacionadas con la marca y haz un seguimiento en tiempo real.
  • Sentimiento: Estado (positivo, negativo, les da igual) del sentimiento de los usuarios que interactúan con la marca.
  • Influencia:  ¿Cuál es la capacidad de tu marca en influir sobre los clientes, usuarios o seguidores?. Y cuántos seguidores interactúan con la marca.

Ahora que sabes que debes monitorear te enumero las herramientas para hacerlo:

Google trends

Google Trends, también denominado Tendencias de búsqueda de Google, es una herramienta de Google Labs que muestra los términos de búsqueda más populares del pasado reciente.

Las gráficas de Google Trends representan con cuánta frecuencia se realiza una búsqueda de un término particular en varias regiones del mundo y en varios idiomas. El eje horizontal de la gráfica representa el tiempo (desde algún momento de 2004), y el eje vertical representa la frecuencia con la que se ha buscado el término globalmente. También permite al usuario comparar el volumen de búsquedas entre dos o más términos.

Una característica adicional de Google Trends es la posibilidad de mostrar noticias relacionadas con el término de búsqueda encima de la gráfica, mostrando cómo afectan los eventos a la popularidad.

Google alerts

Alertas de Google es un servicio de supervisión de los contenidos, que ofrece el motor de búsqueda de la compañía Google, que automáticamente notifica al usuario cuando el nuevo contenido de las noticias, web, blogs, vídeo y/o grupos de discusión coincide con un conjunto de términos de búsqueda seleccionados por el usuario y almacenados por el servicio de Google Alerts. 

Las notificaciones pueden ser enviadas de dos maneras: por correo electrónico o como un vínculo Web.

Brandwatch

  • Analiza información procedente de webs, blogs, redes sociales, noticias y  foros
  • Rebaba información de más de 80 millones de fuentes
  • Brinda información muy precisa y fiable
  • Genera informes de sentimiento, tendencias, y actividad en redes sociales
  • Permite detectar influencers y geolocalizar usuarios
  • Es posible utilizarla como herramienta de business intelligence básica
  • Es de pago, pero sus precios son muy ajustados

Synthesio

  • Permite evaluar y monitorizar la reputación de tu marca y las de la competencia.
  • Es posible integrar múltiples redes sociales, keywords y hashtags
  • Entre sus funciones incluye la posibilidad de evaluar SEO, PPC, retargeting y marketing de contenidos
  • Integra una excelente opción para evaluar el Share of voice
  • Facilita informes de tendencia y customer insights 
  • Brinda una muy buena opción para evaluar campañas de marketing online
  • Posibilita hacer pequeños estudios de mercado
  • Cuenta con una más que interesante opción para gestionar crisis de reputación online
  • Es de pago, pero es muy completa y eficaz

BlogMeter

Es un software que funciona con inteligencia artificial que es capaz de analizar el lenguaje natural en redes sociales, según palabras claves.

Es capaz de analizar la opinión y los sentimientos de los usuarios y generar una métrica que mide que tan popular es tu marca o la reputación de esta.

Si quieres leer más sobre esta magia, haz click aqui (https://www.celi.it/en/products/blogmeter/


La gestión óptima de tu reputación digital logrará aumentar el VALOR PERCIBIDO DE TU MARCA. Esto hará que tus clientes valoren escogerte sobre otras opciones que vayan a precio o con tácticas poco éticas o tramposas.

Luego de esta explicación tan detallada de lo que es la reputación digital, cómo influye en tus ventas, cómo medirla, monitorearla y gestionarla, no me queda más que invitarte a dejarme tus dudas o comentarios…. 

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otto duarte consultor y profesor de marketing digital

Otto Duarte

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Más de una década ayudando negocios a crecer. Coach Digital, Consultor de Marketing Digital , Docente de Marketing y Negocios Online y Emprendedor.

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